上海电信携手DeepSeek技术，助力12315热线提升服务效率与智能化水平

上海电信凭借其卓越的算力资源和专业的大模型服务，有效推动了上海市市场监督管理局投诉举报中心智能化应用的实施。此举为12315热线的智能化和精准化升级带来了显著进展，受到了广泛的关注。

服务转型背景

近期，上海市市场监管局在处理市民投诉举报方面的工作效率问题日益凸显，成为亟待解决的难题。为此，上海电信针对这一关键问题，利用自身技术优势与监管局展开紧密合作。据悉，监管局过去依赖的人工核查与登记方式，不仅效率不高，而且难以确保处理结果的规范性与准确性。在此关键时刻，上海电信决定运用科技手段，为监管局的服务转型提供有力支持。

在此情境下，上海电信进行了多项调研和技术积累。其目的是为市监管局定制专属的智能化服务方案。此举旨在增强12315热线的综合服务水平。

智能应用开发

上海电信为攻克工单处理难题，采用大模型辅助登记技术，成功研发了市场监管受理规则的智能应用。该团队对300多条法律法规及口径规则进行了深度训练，并据此构建了一个全面涵盖工单类型、业务逻辑及合规要求的智能决策模型。此模型具备类似“大脑”的功能，可利用自然语言处理技术对工单内容进行实时解析。

该智能应用的开发过程包含了多轮的测试与改进，确保了各项功能的稳定运作。在测试期间，其展现出卓越的处理能力和高识别精度，为正式应用提供了坚实的保障。

工单智能判别

引入该智能决策模型，工单处理效率显著提升。模型具备自动识别功能，可准确识别符合市场监管受理标准的特点。它能够迅速完成工单受理条件的智能判断并启动相应流程。系统在接收到工单后立即进行分析，有效减少了工单处理所需时间。

实际应用中，工单受理的精确度显著增强，有效减少了因人工判断错误引发的错误处理和延误。因此，监管局得以将更多资源集中于解决实际问题，而非工单的筛选与判断过程。

工单核查升级

智能决策模型在工单处理方面展现出另一亮点，即对承办结果的审核。该模型能迅速在众多工单中识别出问题，例如结果填写不合规、描述不清晰、答复过于简略等。这一功能使得工单审核从传统的抽样人工检查转变为全面的智能审查。

经过此次升级，工单处理质量显著提高，确保了每份工单均能通过严格检验。监管局人员指出，目前无需担忧遗漏检查某些问题工单，整体工单处理的质量与效率均已得到有效保障。

话务模式革新

上海电信将模型整合至客服系统，创新了人工服务与AI辅助录入的融合模式。在话务员初步确认信息后，AI系统负责后续必要信息的录入工作。此措施有效释放了超过30%的客服人力资源。

释放的人力资源得以重新调配至接听岗位，有效提高了热线通话的接通效率。因此，原本繁忙的话务员现在拥有了更多的时间和精力，以更优质的服务回应市民需求。

知识管理系统

上海电信致力于提高服务品质，为此，特别为市场监管局投诉举报中心研发了一套智能知识管理系统。该系统通过量化处理12315热线知识库中的常用政策法规和消费维权案例等关键信息，成功建立了多维度的语义索引数据库。

接听市民咨询时，话务员可便捷地激活AI知识管家。系统具备自动识别用户问题意图的功能，并依托大模型强大的理解力，在极短的时间内对向量知识库进行精确搜索及关联知识推理。与传统方式相比，知识查询效率提升了十倍。

上海电信推出的系列创新措施对12315热线服务产生了显著变革。关于未来，您认为有哪些途径能够进一步增强服务品质？